一直以来以优质服务著称，但是此次事情却让其陷入了史无前例的公关危机。事情的发酵和处理进程，不只淡绿了

  2月24日清晨，两名17岁男孩在上海海底捞外滩店醉酒后向火锅锅底小便，并拍照视频发布到网上。

  3月6日，海底捞初次回应，表明已向多地公安机关报案，并着重将追查涉事人员的法律责任。警方于3月8日通报了事情角度，并对两名涉事者作出行政拘留处分。

  3月8日，海底捞在其官方微博谈论区回复称，鉴于涉事者为未成年人，呼吁大众防止对其进行进犯，并表明“给他们一个承受经验与生长的时机”。这一回应被很多网友批评为“怂恿肇事者”，乃至引发了“不追查肇事者却进犯顾客”的误解。

  此外，海底捞还着重“针对歹意传达者，我司保存追查其法律责任的权力”，这一表述被大众视为将锋芒对准了传达视频的一般网友，而非肇事者。

  这种公关战略的失误直接引发言论风向的反转。本来作为受害者的海底捞，瞬间成为众矢之的，被责备为“怂恿不良行为”“缺少社会责任感”。

  大众共同以为，海底捞的回应忽视了顾客的心思感触，乃至被以为是对肇事者的“包庇”，而非对食品安全和消费的人权益的注重。

  面临汹涌的言论压力，海底捞不得不敏捷调整战略。3月12日，海底捞宣告对2月24日至3月8日期间在上海外滩店堂食消费的4109单顾客全额交还餐费，并额定供给订单付款10倍金额的现金补偿。一起，海底捞向上海黄浦区法院提起民事诉讼，追查两名肇事者的法律责任。

  这一行动尽管表现了海底捞处理问题的诚心，但也付出了巨大的经济价值。据预算，此次补偿金额或许超越1700万元。尽管如此，大众的反响仍然杂乱多样，有的人觉得这是对消费的人的补偿，也有人说对品牌的信赖现已受损。

  首要，海底捞在回应中未能与大众充沛共情，过错地将焦点放在了肇事者身上，而非顾客的心思感触。

  其次，其对“歹意传达者”的责备，不只未能停息言论，反而引发了大众的恶感。此外，海底捞在事情初期未能敏捷确定涉事门店，导致处理功率低下，进一步加重了大众的忧虑。

  次事情为海底捞及其他餐饮企业敲响了警钟：在食品安全和消费的人权益维护方面，任何危机公关都无法彻底补偿品牌形象的丢失。

  海底捞需求从此次事情中汲取这次的经验，从头审视其品牌定位和危机应对战略，以防止相似事情再次发生。